ทฤษฎีการบริการลูกค้า

ทฤษฎีและรูปแบบการบริการลูกค้าล้วนเกี่ยวกับการดึงดูดลูกค้าและรักษาไว้กับธุรกิจของคุณ สิ่งสำคัญที่ต้องมุ่งหวังในกรณีนี้คือความภักดี แม้ว่าสิ่งนี้จะเรียกว่าทฤษฎีลูกค้า แต่ก็ใช้ได้จริงมากกว่าทฤษฎีส่วนใหญ่ที่คุณจะพบเพราะทฤษฎีนี้ใช้ได้จริง หากไม่เข้าใจหลักการบริการลูกค้าอย่างใกล้ชิดธุรกิจของคุณจะไม่สามารถดำรงอยู่ได้ ในโลกร่วมสมัยไม่มีใครอยากทำธุรกิจกับ บริษัท ที่ดูเหมือนจะไม่คำนึงถึงลูกค้าความกังวลหรือความสะดวกสบายของพวกเขา

ประวัติการบริการลูกค้าเกือบจะเก่าพอ ๆ กับประวัติศาสตร์ของธุรกิจ ในความเป็นจริงมันเป็นศูนย์กลางของความคิดของอดัมสมิ ธ บิดาแห่งเศรษฐศาสตร์เอง ในหนังสือ The Wealth of Nations ในปี ค.ศ. 1776 เขาระบุว่าการบริการลูกค้าเป็นรากฐานของแนวคิดการแข่งขัน หากผู้จัดการหรือเจ้าของ บริษัท ต้องการให้ธุรกิจของเขาประสบความสำเร็จเขาจะต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้า ลูกค้าต้องมีส่วนร่วมในธุรกิจและต้องหมกมุ่นอยู่กับมัน แม้ว่าทุก บริษัท จะแสวงหาผลกำไรซึ่งเป็นแรงจูงใจหลักที่อยู่เบื้องหลังการดำเนินธุรกิจนั้น แต่ลักษณะของตลาดบังคับให้เจ้าของลดแรงจูงใจนั้นไปที่อันดับสอง ในที่แรก,แรงจูงใจจะต้องปฏิบัติต่อลูกค้าในลักษณะที่จะดึงดูดลูกค้าให้มีความภักดีต่อธุรกิจเพื่อให้ลูกค้ากลับมาสู่ธุรกิจนั้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า

องค์ประกอบของการบริการลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการบริการลูกค้า ในความเป็นจริงอาจเป็นที่ถกเถียงกันอยู่ว่าทั้งสองมีความหมายเหมือนกันกับการบริการลูกค้า ในที่สุดทฤษฎีที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้ามีส่วนทำให้เกิดทฤษฎีที่เกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า นี่คือการเชื่อมโยงหลักในห่วงโซ่ เมื่อคุณให้บริการลูกค้าที่ดีแก่พนักงานของคุณธุรกิจของคุณจะนำไปสู่ความพึงพอใจของพวกเขา ในทางกลับกันความพึงพอใจของลูกค้านำไปสู่ความภักดีของลูกค้า

คุณสมบัติของการบริการลูกค้า

องค์ประกอบของการบริการลูกค้าคือสิ่งที่เกี่ยวกับ สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่กำหนดไว้ที่แกนกลางของมัน ในขณะเดียวกันคุณลักษณะของการบริการลูกค้าเป็นสิ่งที่เราตระหนักถึงการบริการลูกค้าที่ดี สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่เรามั่นใจได้ว่าเราให้บริการลูกค้าที่ดี

ท้ายที่สุดแล้วมีคุณลักษณะ 5 ประการของการบริการลูกค้าที่นำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า

  1. ความน่าเชื่อถือในบริการของ บริษัท :ไม่ว่าบริการใดที่ บริษัท เสนอไม่ว่าจะเป็นข้อเสนอหลักหรือเป็นโบนัสสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ขายโดย บริษัท ก็ควรจะสามารถให้บริการเหล่านั้นได้อย่างน่าเชื่อถือ ยกตัวอย่างเช่น บริษัท อีคอมเมิร์ซ บริษัท ดังกล่าวมีแนวโน้มที่จะรวมการจัดส่งเป็นบริการที่มาพร้อมกับการซื้อผลิตภัณฑ์ของบริการ เป็นสิ่งสำคัญที่ บริษัท ต้องมั่นใจว่าบริการจัดส่งมีความน่าเชื่อถือ

  2. ความยืดหยุ่น:บริษัท ต้องสามารถตอบสนองได้ไม่เพียง แต่จะเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมและสภาพตลาดโดยรวมเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าด้วย เป็นเพียงการตอบสนองต่อลูกค้าเพื่อให้ บริษัท มีความยืดหยุ่นเพียงพอที่จะอยู่ในบรรยากาศทางเศรษฐกิจแบบใดก็ได้

  3. ความน่าเชื่อถือ:เพื่อให้ลูกค้าไว้วางใจ บริษัท อย่างเต็มที่ลูกค้าควรมั่นใจได้ว่า บริษัท จะตอบสนองความต้องการของเขาอย่างสม่ำเสมอ ลูกค้าต้องรู้สึกราวกับว่า บริษัท จะให้สิ่งที่เขาต้องการเมื่อเขาต้องการและเขาต้องการอย่างไร นี่คือพื้นฐานของความไว้วางใจที่ทำให้ลูกค้าสบายใจในการทำธุรกิจซ้ำกับ บริษัท

  4. การเอาใจใส่:บริษัท ควรพยายามทำให้ตัวเองเป็นที่สนใจของลูกค้าให้บ่อยที่สุด เป็นเพียงการฝึกฝนการเอาใจใส่กับลูกค้าเพื่อให้ บริษัท สามารถสร้างความผูกพันและความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าได้ จากนั้น บริษัท จะกลายเป็นครอบครัวเล็ก ๆ มากขึ้นซึ่งลูกค้าและ บริษัท มีความสัมพันธ์ที่ดีและกลายเป็น '' หุ้นส่วน '' ทางธุรกิจที่ทำกำไรซึ่งกันและกัน

  5. สุนทรียศาสตร์:มีแง่มุมที่จับต้องได้มากมายที่ บริษัท ควรดูแลเพื่อที่จะสามารถดึงดูดลูกค้าได้ สิ่งเหล่านี้รวมถึงลักษณะของโลโก้ - ขนาดของโลโก้แบบอักษรและองค์ประกอบการออกแบบอื่น ๆ - ลักษณะหน้าร้านและบรรยากาศภายในร้าน - ควรเน้นสิ่งใดก็ตามที่ บริษัท พิจารณาว่าเป็นบุคลิกที่เป็นเอกลักษณ์ บริษัท ควรสร้างบรรยากาศที่อบอุ่นอยู่เสมอซึ่งหลายคนเชื่อว่าเป็นผลจากความสัมพันธ์ทางสังคมของเราที่ลดลง

การบริการลูกค้าที่ดีมีประโยชน์อย่างไร?

เมื่อคุณดำเนินการบริการลูกค้าอย่างถูกต้องแล้วคุณจะได้รับความภักดีของลูกค้าในที่สุด ดังนั้นคุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าการบริการลูกค้านั้นเหมาะสมกับผู้ที่เดินเข้ามาในสถานประกอบการของคุณเพื่อให้พวกเขากลับมาอีกเรื่อย ๆ

ขั้นตอนแรกและเนื้อหาที่สำคัญที่สุดคือการทักทายลูกค้าอย่างอบอุ่นและเป็นกันเอง ทำให้ลูกค้ารู้สึกราวกับว่าเขากำลังเดินเข้าไปในบ้านของตัวเอง นี่คือที่มาของวลี "รู้สึกเหมือนอยู่บ้าน"

เมื่อคุณให้การต้อนรับและรู้สึกอบอุ่นแก่ลูกค้าแล้วคุณควรค้นหาว่าความต้องการเฉพาะของลูกค้าคืออะไร คุณสามารถทำได้โดยเฝ้าดูเธออย่างใกล้ชิดหรือถามเธอว่าความต้องการเฉพาะของเธอคืออะไร

เมื่อคุณกำหนดความต้องการของลูกค้าได้แล้วคุณต้องทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น คุณต้องทำในลักษณะที่มีประสิทธิผลและประสิทธิภาพ ประเด็นคือ: สร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวที่น่าพอใจและเป็นมิตรซึ่งนอกเหนือไปจากผลิตภัณฑ์ที่คุณมอบให้กับลูกค้า เมื่อลูกค้าเชื่อมโยง บริษัท ของคุณด้วยความรู้สึกเชิงบวกเธอก็มีแนวโน้มที่จะต้องการกลับมา

เมื่อคุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าแล้วความสัมพันธ์จะไม่จบเพียงแค่นั้น คุณควรวิเคราะห์สถานการณ์หลาย ๆ ครั้งเพื่อให้มั่นใจว่าคุณไม่ได้ทิ้งอะไรไว้ในกระบวนการของคุณ

ส่วนสุดท้ายคือ: เสมอออกจากประตูเปิดและบอกลูกค้าของคุณว่าประตูเปิดอยู่เสมอ เมื่อลูกค้าเห็นว่าคุณทำจูงใจให้ลูกค้าของคุณจะกลับมาอีกครั้งและอีกครั้งก็เป็นสำนึกของตัวเองที่ทำให้ลูกค้าของคุณมีความหวังมากขึ้นและดังนั้นจึงมีแนวโน้มที่จะกลับไปซื้อสินค้าหรือบริการเพิ่มเติม

แนวคิดเบื้องหลังคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงแรงจูงใจที่จะกลับมาที่สถานประกอบการของคุณในวันอื่น ๆ สำหรับลูกค้าในมือของพวกเขาพวกเขาจะได้รับประสบการณ์ที่มีประสิทธิภาพและน่าพึงพอใจ

ทฤษฎีหลักของการบริการลูกค้า

การบริการลูกค้าถือได้ว่าเป็นต้นไม้ที่มีกิ่งก้านเป็นตัวแทนของการบริการลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้นในขณะที่ลำต้นแสดงถึงลักษณะทั่วไปของการบริการลูกค้า

แล้วลูกค้าจะเห็นอะไรเป็นอย่างแรก? เธอมองเห็นสภาพแวดล้อมของผลิตภัณฑ์หรือบริการและสามารถหาทางออกสำหรับความต้องการของเธอได้หรือไม่ จากประสบการณ์ของลูกค้าสิ่งนี้แสดงถึงลำต้นของต้นไม้ประสบการณ์ในช่วงแรกของเธอจะเป็นตัวกำหนดว่าประสบการณ์ที่เหลือของลูกค้าจะเป็นอย่างไรมันแสดงถึงพื้นฐานของการบริการลูกค้าซึ่งทุกอย่างเป็นไปตามนั้น ท้ายที่สุดมันเป็นเพียงการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับสภาพแวดล้อมเริ่มต้นที่ความต้องการและความต้องการอื่น ๆ สามารถปฏิบัติตามได้

เมื่อลูกค้าแยกแยะพื้นฐานได้แล้วเธอจะใส่ใจในแง่มุมเฉพาะของบริการเช่นราคาของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ความน่าเชื่อถือของพนักงานและความเป็นมิตรโดยทั่วไป และหากมีบริการบำรุงรักษาหลังจากที่ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์แล้ว นี่คือกิ่งก้านของสายการบริการลูกค้าซึ่ง '' เติบโต '' จากประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อลำต้น

เมื่อลูกค้าแยกแยะพื้นฐานได้แล้วเธอก็จะใส่ใจในบริการมากขึ้นเช่นราคาของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ความน่าเชื่อถือของพนักงานและความเป็นมิตรโดยทั่วไปของพนักงาน และหากมีการบำรุงรักษาหลังจากลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์แล้ว

ดังนั้นคุณจะเห็นได้ว่าการบริการลูกค้าไหลจากความต้องการทั่วไปไปสู่ความเฉพาะเจาะจงที่สุด